KB국민은행, 'KB 화상상담 서비스' 모바일 확대 시행
KB국민은행은 'KB 화상상담 서비스'를 모바일까지 확대 시행했다고 18일 밝혔습니다.
KB 화상상담 서비스는 화상상담을 위해 별도 애플리케이션(앱) 또는 프로그램 설치 없이 웹 방식으로 이용 가능한 것이 특징입니다.
앞서 국민은행은 지난 12월 화상상담 전용창구, PC(인터넷뱅킹)를 이용한 화상상담 서비스 각각 선보였는데요.
이번 확대 시행으로 장소에 구애받지 않고 모바일 기기에서 간편하게 화상상담이 가능해졌으며 본인 스마트기기를 통해 직원 설명을 듣고, 모바일 서식을 활용해 상품 가입이 가능합니다.
또 부동산, 세무 등 전문 분야 상담이 필요한 고객을 위해 전문가 화상상담을 운영합니다. '모바일 화상상담 서비스'는 고객센터 관리고객과 일부 영업점 고객을 대상으로 시범운영 후 확대할 예정입니다.
국민은행 관계자는 “모바일 기기로 상품설명서 공유, 모바일서식 작성, 비밀번호 입력, 신분증 촬영을 동시에 진행할 수 있는 대면창구와 동일한 프로세스를 구축해 직원과 고객 만족도가 높아질 것”이라고 말했습니다.
KB국민은행. 인터넷뱅킹 등 비대면 서비스도 RPA로 모니터링 한다
KB국민은행이 로봇 프로세스 자동화(RPA) 기반 비대면 서비스(모바일 뱅킹, 인터넷 뱅킹) 모니터링 시스템 구현에 나섭니다. 일반 직원도 더 쉽게 조작 방법을 익혀 개발이 가능한 보급형 ‘RPA 퍼스널 봇’을 통해 자동화를 직접 시도하고 있는 KB국민은행은 대고객 서비스 품질 제고를 위해 RPA를 활용하는 방안까지 확장하고 있습니다.
이번 사업을 통해 KB국민은행은 모바일 기기에서 RPA를 통해 모바일뱅킹 앱을 직접 실행하는 모니터링 방식으로 시스템을 구현합니다. 임의로 설정된 단체 뱅킹 ID 기반 온라인 인증서 로그인을 통해 계좌조회, 이체거래 등을 자동화 반복 실행하는 방식입니다.
모니터링 결과는 RPA 서버로 전송하고 서비스 장애 발생 시 에러 코드(Error Code), 장애 화면 이미지를 캡처해 RPA 서버에 전송하는 한편 IT서비스관리(ITSM) 시스템과도 연계합니다. 장애화면 캡처 및 동영상 녹화 기능을 통해 장애 시 전개 과정도 검증할 계획입니다.
RPA를 통해 고객이 뱅킹 앱을 사용하는 동일한 디바이스 환경에서 필수 금융업무를 지속, 반복 수행함으로써 장애를 실시간으로 판단하고 이를 ITSM으로 연계해 장애 관리를 시스템화하겠다는 복안입니다.
이를 위해 국민은행은 안드로이드 OS와 iOS에 대응하는 스타뱅킹 앱을 설치하고 서비스 모니터링 시나리오를 실행합니다. 이와 함께 윈도 PC에서 인터넷 익스플로러(IE), 크롬 기반 인터넷뱅킹 온라인 서비스 모니터링도 추진합니다.
KB국민은행은 애플리케이션 편의성과 경쟁력 확보를 위해 모바일 성능관리 사업에도 나섰다. 사용자 관점에서의 빠른 속도(화면 로딩 시간)가 모바일 앱의 핵심 시장 경쟁력인 상황에서 신규 출시되는 KB국민은행 모바일 앱 서비스의 경쟁력 확보를 위한 성능관리 도구를 도입하는 내용입니다.
이를 통해 국민은행은 프로젝트 전 공정(서비스 기획에서 오픈에 이르는 모든 과정)에서 모바일 성능관리 도구를 활용해 점검 포인트 도출 및 보다 세밀한 최적화 포인트의 검출에 나선다.
사용자 관점에서의 모바일(APP) 속도 측정을 통해 최적화 대상(화면)을 찾아내고, 애플리케이션/시스템 성능 프로파일링 도구로 지연사유를 밝혀낸 후, 성능 튜닝 및 문제 해결 방안을 도출한다는 계획입니다.
한편 KB국민은행은 RPA가 국내 소개된 무렵인 지난 2017년부터 본부 업무의 RPA 자동화 구축을 시작했습니다. 2019년부터는 은행권 최초로 지점의 고객 대상 창구 업무와 마케팅 자료제공 지원 등에 적용해 현재까지 총 166개 업무에 적용됩니다. 총 절감 시간은 약 180만 시간이며 다음 해까지 300만 시간까지 확대할 예정입니다.
최근에는 일반 직원도 더 쉽게 조작 방법을 익혀 개발이 가능한 보급형 ‘RPA 퍼스널 봇(UiPath)’을 통해 자동화를 직접 시도하고 있습니다. 지난 8월부터 총 85명의 희망자에게 대면과 비대면 실습 교육을 진행했으며 해커톤 방식의 ‘RPA 개발 경진대회’를 개최해 직원의 자동화 업무 발굴하고 개발 동기를 높였다.
KB국민은행은 이날 '국민슈퍼정기예금' 등 정기예금과 시장성 예금 17종, 'KB 두근두근 여행적금' 등 적립식 예금 20종의 금리를 오는 20일부터 최고 0.40% 포인트 올린다고 예고했다. 이에 따라 국민은행은 거래 실적에 따라 다양한 우대금리를 제공하는 대표 범용 상품인 'KB국민원(ONE) 적금(정액적립식)'과 청년 고객, 사회초년생 대상 상품인 'KB마이핏 적금' 금리를 각 0.40%포인트, 0.30%포인트 인상한다. 이중 KB마이핏적금 상품은 금리가 12개월 만기 기준 연 3.50%로 올라가는데 우대금리 조건 4가지를 충족해야 최고 금리를 받을 수 있다. 4가지 조건은 ▲KB마이핏 통장에서 정기 수입(급여) 실적 발생 월수 8회 이상 ▲적금 계약기간 중 KB마이핏통장에서 KB국민카드(신용) 결제대금 출금 실적 또는 리브 모바일(Liiv M) 통신비 결제실적 발생 월수 8회 이상 ▲오픈뱅킹 등록과 개인(신용)정보 수집과 이용 동의서 동의 ▲적금 신규일 포함 이전 6개월 동안 국민은행에 고객 정보를 최초 등록한 고객이 적금 계약기간 중 KB마이핏통장에서 정기수입 실적 발생 월수가 8회 이상인 경우다. 이 경우도 '최초' 조건이 붙었다.